Trí tuệ nhân tạo giám sát sức khỏe tâm thần của người lao động làm công việc giao tiếp

Tiến bộ mới trong việc bảo vệ sức khỏe tâm thần cho người lao động làm công việc giao tiếp

Một nhóm nghiên cứu liên quốc gia đã phát triển một mô hình trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng đo lường và giám sát tải trọng công việc về mặt cảm xúc của người lao động trong thời gian thực, giúp phòng ngừa các vấn đề tâm lý và thể chất nghiêm trọng.

Khi phải tiếp xúc thường xuyên với áp lực công việc liên quan đến cảm xúc trong thời gian dài, người lao động có nguy cơ cao mắc các vấn đề sức khỏe tâm thần, tâm lý và thể chất. Mô hình AI mới do các nhà nghiên cứu từ Viện Công nghệ Khoa học và Công nghệ Tiên tiến Hàn Quốc (KAIST), Đại học Trung tâm và Đại học Akron của Mỹ phát triển có khả năng phát hiện tải trọng cảm xúc cao của người lao động trong công việc giao tiếp với độ chính xác 87%.

Hệ thống này không phụ thuộc vào các bảng khảo sát hay phương pháp báo cáo chủ quan mà có thể đánh giá mức độ áp lực cảm xúc trong công việc của người lao động một cách khách quan, cho phép phát hiện và quản lý hiệu quả các vấn đề sức khỏe tâm thần một cách sớm. Công nghệ này không chỉ ứng dụng cho các tổng đài dịch vụ khách hàng mà còn có thể áp dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau liên quan đến giao tiếp với khách hàng.

Kết hợp dữ liệu đa phương thức

Để phát triển mô hình AI, nhóm nghiên cứu đã thu thập dữ liệu âm thanh, hành vi và tín hiệu sinh học từ 31 nhân viên tư vấn trong các kịch bản tương tác khách hàng – nhân viên tư vấn điển hình. Họ đã trích xuất 176 đặc trưng âm thanh từ dữ liệu âm thanh của khách hàng và nhân viên tư vấn, cũng như trích xuất các đặc trưng từ dữ liệu như điện da đồ (EDA), điện não đồ (EEG), điện tâm đồ (ECG), động tác cơ thể và nhiệt độ cơ thể của nhân viên tư vấn.

Triển vọng trong năm 2026

Giáo sư Eui-jun Yi của KAIST cho biết: “Công nghệ đo lường tải trọng công việc về mặt cảm xúc trong thời gian thực sẽ giúp cải thiện môi trường làm việc và bảo vệ sức khỏe tâm thần cho người lao động làm công việc giao tiếp. Chúng tôi dự định kết hợp công nghệ này với một ứng dụng di động để quản lý sức khỏe tâm thần của người lao động làm công việc giao tiếp và triển khai thực nghiệm vào năm 2026”. Nghiên cứu này đã được đăng tải trên tạp chí Proceedings of the ACM on Interactive, Mobile, Wearable and Ubiquitous Technologies số tháng 9/2024 và trình bày tại hội nghị ACM UbiComp 2024.